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京东产品经理规划干货:打造完整的客户服务生态体系

京东现已快速成长为中国最大的自营电商平台,除物美价廉外,优秀的客户服务也发挥着重要的作用。客服,作为京东与客户直接接触的人员,肩负保障优质服务体验的重要使命。因为重要,所以京东在客服上面投入了大量的资源,2012年京东订单量从48万涨到2014年130万的同时,客服人数也从2600人增长至近6000人。从数据可以看出,为持续保障客户体验,京东采取的策略是增加资源。资源的增加意味着成本的增加,面对持续的高增长,京东应采取什么样的策略来控制成本的无限增长,又能继续为客户的提供优秀的服务体验呢?

一、站位更高

京东的订单中,自营订单占比75%,POP类订单占比25%,POP类订单咨询比1/4。目前京东客服处理POP类问题的流程为:京东客服受理、京东客服发工单给商家,商家回复工单,京东客服外呼告知客户结果。每一次处理,京东将至少投入2次客服的资源。那么如何优化流程,将处理POP类问题的客服资源释放出来,并能继续让感受到京东贴心的服务呢?这就要求京东客服在商家、客户的关系链中,站在最高的位置,扮演裁判的角色。在此基础上,通过将POP订单的咨询向商家分流,实现商家自主服务。这样,只有客户在商家的服务过程中,遇到纠纷,才会找到京东客服。京东客服资源才会投入进来,帮助客户解决问题。

二、知识转移

那么,如何让客户知道,我的订单是POP类的订单?POP类的订单出现问题要联系商家?商家服务不好,找京东客服仲裁?这就需要我们在用户可能会遇到问题,可能会需要帮助的时候,告诉客户我们的服务是什么?服务流程是什么?告诉客户应该怎么做。让客户了解、学会解决问题的办法。这就是知识转移的过程。例如我们的211限时达服务,通过广告、商品详情页、帮助中心的宣传,客户已经学会了我们的服务内容:上午下单,下午送达。

三、自助服务

当客户学会了我们的服务政策和流程后,就可以开始培养客户自己动手解决问题的能力。在提供丰富的自助服务的基础上,引导客户自己去操作,自己动手解决问题。如自己申请退换货,自己取消订单,自己提交补开发票申请。通过自助服务,客户就不必找到客服才能解决问题。

四、社会化资源利用

当客户没有学会我们的服务,要寻求人工帮助时,就可以让云客服来帮助客户解决问题。云客服不是京东员工,而是愿意帮助他人的自身京东用户或合作高校的大学生, 通过一定的激励,将社会化资源利用起来。云客服可突破地域,时间限制,不仅拥有了充足的客服资源,还使客户服务成本变得更低。

五、智能机器人客服

除了让客户自己帮助自己,让社会资源帮助客户,我们还可以让智能的机器人帮助客户。我们现在已经有了在线机器-JIMI和语音机器人-智能IVR。JIMI目前可帮助客户解答基本咨询类问题,智能IVR可引导客户完成回电预约。上述2种机器人在智能上,还有很大进步空间。真正的智能机器人应该在收到客户的服务请求后,引导客户完善服务请求,然后满足客户的服务请求。例:客户对机器人说“我要退货”,那么此时我们不应该告诉客户售后服务政策,而是要询问客户“请问您的订单号是多少?”。在客户表明订单号后,机器人应该判断是否符合退货条件,如果符合,应自动为客户提交售后服务单。

知识转移,自助服务,云客服,智能机器人至少可以帮助我们释放50%的客户服务资源。

六、非即时性服务

虽然京东客服整体处理量降下来了,但是遇到618,双11大促期间,服务请求量会成倍增长,处理日常服务工作的资源肯定不够用。这就需要我们采取一定的策略,使客户服务请求量在大促期间依然保持有序和平衡。这个策略就是将即时性服务转变为非即时性服务。继续完善我们的预约服务,预约服务可以将集中的事件打散,使我们更加灵活的调度资源。目前我们的电话预约服务效果非常理想,可通过阀值控制服务资源的投入的时间。未来我们可以将预约理念融入到更多的服务中去,如客户打电话遇到忙音后,为其预约回电的时间等。

七、主动式服务

上述我们将的都是客服在受理客户的服务请求,是被动。如在系统自动识别异常后,主动向客户提供服务,对客户体验的提升将是质的飞跃。如客服在知道货物出现异常不能及时送达时,主动联系客户告知情况,并提供对应的解决方案。久而久之,客户可能不会打电话给客服了,因为在客户的认知里,在没有收到客服电话的情况下,订单肯定是正常,因为订单出了问题,客服会第一时间告诉我的。主动式服务还可帮助我们改善流程,避免问题的出现。

八、社群式服务

相对于机械的问答式服务,社群式服务更能拉近客服与客户的距离。客服将拥有忠诚的粉丝,客服与客户像微信朋友圈一样互动,客户会为客户的服务点赞。这样的服务氛围建立起来后,客服和客户之间将打破公司与个人的关系,他们将变成再熟悉不过的朋友,变成一起玩耍的小伙伴。

以上就是对京东客户服务生态的畅想,并期望它可以让我们以有限的资源去支撑无线增长的订单量,去为客户提供更加优质的服务,让客户成为我们的朋友。但我们不会让客户感受到如此复杂的服务生态,上述的所有,将会被打包成一个类似亚马逊MAYDAY的产品,在PC端,移动端,智能电视等一切终端上,只有一个入口。无论客户需要何种服务,只需对它轻声说“Hey JOY”。

九、PPT

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